Оксана Щегельская, директор Группы стратегического консалтинга, автор курсов, преподаватель магистерской программы «Управление в охране здоровья для руководителей» Школы здравоохранения НаУКМА, kmbs

Доклад был представлен на II МЕЖДУНАРОДНОЙ КОНФЕРЕНЦИИ ГЛАВНЫХ ВРАЧЕЙ УКРАИНЫ® (29.09.2010; Киев), где национальный медицинский портал LIKAR.INFO выступил в роли информационного спонсора.

Часть 1

По заключению Всемирной организации здравоохранения приблизительно половину смертей можно было бы предотвратить при наличии соответствующей системы профилактики и лечения… Причины отсутствия должной профилактики и лечения чаще всего лежат в управленческой плоскости. Развивая эту мысль можно сказать, что половина смертей – это результат не надлежащего качества системы управления, которую мы строим (качества идеи, системы, людей, которых мы подбираем, культуры, царящей в нашей компании).

В качестве примера могу привести один государственный госпиталь, позиция главного врача которого была следующая – вид у врачей должен быть таков, чтобы от одного этого вида пациенты выздоравливали. В результате он всех старых опытных врачей старше определённого возраста уволил, оставив только молодых, оставил тех медсестёр, которые придерживались установленного стиля в одежде. Не трудно догадаться к какому качеству лечения привела подобная политика руководства.

Стоит отметить, что задача качественного и эффективного управления актуальна не только для медицины, но и для других отраслей.

Мир вокруг нас сильно изменился. Вот некоторые из этих изменений:

  • Сегодня мы говорим об интернете, как о пространстве, которое даёт доступ к всевозможной информации, делает умнее, стирает границы и заставляет думать, как сделать перспективным своё учреждение.
  • Пациенты стали другими, а построение организации здравоохранения такое же, как было 50 лет назад.
  • Глобализация стала реальностью – в Украине уже работают и американские, израильские и др. врачи со своей культурой работы, своим видением медицины.
  • Особую актуальность приобрели качество и логика работы по сдерживанию затрат.
  • Важным движущим фактором является «менеджерализм» руководителей, который требует навыков и определённого уровня профессионализма в управлении.
  • Старение общества стало устойчивой тенденцией.
  • Пациенты становятся всё более информированными. Они выставляют десятки гипотез по поводу своего диагноза или диагноза своего родственника.
  • Развитие медицинских и информационных технологий ведёт к внутреннему переформатированию организаций.

В модели Фергюссона (Принстонский университет) показана сравнительная характеристика медицины прошлого (индустриальной эпохи) и медицины будущего (информационной эпохи). Если 20-30-40 лет назад в основе управления здоровьем пациента главным был доктор, то сейчас (нижняя пирамида на рис. 1) всё больше становится людей, которые сами хотят управлять своим здоровьем и делают это. В США уже сейчас можно через интернет получить диагноз и схему лечения, включая рецепты, которые можно использовать для получения лекарственных средств. Таким образом, в информационную эпоху уважаемые специалисты в медицине становятся консультантами, помощниками и партнёрами, помогающими пациентам определиться, куда обратиться, в чём причина текущего состояния, как лечиться, или не лечиться.

Рис. 1. Модель Фергюссона, Prinston

Фактически управление здравоохранением в 21 веке осуществляется с использованием организационных структур, управленческих практик, инструментария и ценовых моделей 19 века. В результате финансовый успех поставщиков медицинских услуг не адекватен ценности, получаемой пациентом от лечения.

Пирамида стратегических понятий организации позволяет идентифицировать рычаги влияния на каждом уровне и сделать правильную настройку каждого элемента системы (рис. 2).

Рис. 2. Пирамида стратегических понятий системы. Рычаги влияния

Идея организации (ДНК-системы), определяет куда двигаться, как, почему. Это смысловое поле, которое создали в Львовской областной больнице, что в свою очередь позволило объединить и сплотить команду для построения и отладки работы системы.

Бизнес-модельопределяет, как будут настроены все процессы. Если проанализировать экономику качественных бизнес-процессов американских или европейских учреждений здравоохранения, мы увидим, что по многим процессам украинский вариант окажется дороже, несмотря на мизерные зарплаты медицинского персонала у нас в стране и убеждение, что у нас «всё дешевле». Качество наших бизнес-процессов таково, что из-за большого количества повторений, переделок и неоптимальной логистики мы часто получаем большую стоимость, чем в зарубежных системах. Сбалансированная система показателей позволяет держать фокус на выполнении задач, обеспечить чёткое понимание сотрудников, за что они отвечают и как. Это даёт возможность настройки каждого человека в системе с пониманием куда двигаться и почему.

Стратегические методологии имеют свой жизненный цикл. Большинство используемых стратегических методологий в Украине являются устаревшими, в то время как уже есть революционные открытия в управлении, обеспечивающие качественную настройку организации:

  • Кластер.
  • Логика работы со стратегической идеей.
  • Техника управления по ценностям, работа с культурой. Сколько внимания Львовская областная больница уделяла именно духу организации как составляющей здоровья – и в том числе благодаря этому им удалось достигнуть результатов.
  • Логика работы с процессами.
  • Логика трансформации, управления изменениями и реализацией всего, что будет происходить внутри компании.
  • Сбалансированные индикаторы.

Важным открытием в управлении стало понимание того, из каких подсистем состоит организм под названием «компания», что есть причина, что следствие и на что можно повлиять.

Простой аналог из медицины. Пациент страдает от гипертонии. Гипертония – это причина или следствие? Его лечат 30 лет, не лучшим образом влияя на другие органы и системы, так и не добравшись до истинной причины заболевания. Сама технология диагностики настроена так, что мы не можем выяснить причину.

Иногда управленцы тоже мыслят категориями следствия. Логика раскладки в управлении организма своей организации на причины и следствия процессов, которые происходят, помогает настроить и сделать её более здоровой. Свои подходы в том, чтобы установить правильные зоны влияния, поставить правильный диагноз, и вывести компанию на то, что может дать эффект – это так называемая карта стратегий (рис. 3).

Рис. 3. Система влияния: карты стратегии

Обратившись к истории, мы увидим, что управленцы уже перепробовали достаточно много разных способов внедрения изменений: перестройка, реформирование, реорганизации и реструктуризации. Много реформ, много структурных изменений, как ни перестраивали кубики, не дали ожидаемого эффекта.

Сегодня говорят о трансформации как о новом подходе, когда речь идёт о принципах и методах вмешательства и влияния в организм компании (рис. 4).

Рис. 4. Трансформация организации

Стрелками на схеме указаны три системы координат влияния:

  1. Работа с идеей компании: как себя видит и куда будет двигаться компания в ближайшие 10 лет. Это часть духа, часть качества настройки системы.
  2. Снизу – простые практические шаги, улучшающие результативность. Мы можем поменять систему мотивации, сделать правильный ремонт, который поможет правильно и качественно обслуживать пациентов, либо поменять процедуры лечения… Все эти простые процедуры, помогают глобальной стратегии сбыться.
  3. И, конечно же, работа над оптимизацией бизнес-процессов.