Профессиональный «потребитель-экстремист» может не только бесплатно поесть в дорогом ресторане, за копейки привести в порядок свою внешность в лучшем салоне города, но и получить дорогостоящую медицинскую услугу. Как правильно поступить и не стать легкой добычей потребителя-экстремиста рассказывает юрист Центра медицинского права Александр Гришаков.

 

пациент вредный бумагиРуководители многих медицинских учреждений, предприятий сферы красоты и здоровья, да и вообще всей сферы услуг, наверняка сталкивались с ситуациями, когда потребитель выдвигает явно надуманные претензии относительно качества оказанной услуги. Претензии необоснованны и беспочвенны, однако потребитель очень уверенно утверждает, что Вы нарушили его права и требует компенсации. Он очень настойчив, знает законы, поэтому угрозы обратиться «куда следует» кажутся очень реальными.

«Потребительский экстремизм» как явление пришел в Украину с Запада в конце 90-х годов. В российских СМИ потребителей, которые злоупотребляют своими правами, нередко называют «потребиллерами». По мнению большинства экспертов, таким не очень лестным прозвищем следует называть не просто конфликтных потребителей услуг, а все-таки профессионалов и мелких мошенников, которые умеют намеренно спровоцировать и уличить исполнителя в каких-либо, даже незначительных, нарушениях.

Конфликтологи выделяют три основных типа «потребителей-экстремистов»:

– нытики капризули;

– склочные, язвительные и мстительные сутяги;

– юридически подкованные хищники.

Распознать «потребиллера» с первого взгляда почти не возможно, однако существуют признаки, которые должны вас насторожить. Важно быть готовым к этой встрече.

Большинство «потребиллеров» неплохо разбираются в особенностях оформления Уголка потребителя, обязанностях персонала информировать потребителей о сущности, безопасности и стандартах качества услуг, возможных рисках и осложнениях, проведении расчетных операций, поэтому вы и ваши коллеги должны знать законы лучше, чем потребители, и уметь юридически грамотно себя защищать.

медицина законСамая важная составляющая при разрешении конфликта – это переговоры между сторонами. Участие в переговорах квалифицированного юриста, использование стандартов (нормативов), утвержденных МЗ Украины, специальной литературы и передового клинического опыта будут сильными аргументами в вашу пользу.

Практика свидетельствует, что сегодня более 80% всех конфликтов, возникающих между медицинскими учреждениями и предприятиями индустрии красоты и потребителем, решаются в досудебном порядке путем возврата денег за оказанные услуги. Если Вы предпочитаете этот старый, но надежный метод, все же следует подстраховаться, заключая при возврате денег двухстороннее соглашение об урегулировании конфликта. Никакая расписка типа «больше претензий не имею» не защитит Вас от дальнейших юридических проблем, если потребитель решит все же продолжить конфликт.

 

Подробнее о «потребительском экстремизме» и золотых правилах общения с «потребиллерами» читайте в статье «ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ ЭКСТРЕМИЗМ: советы юриста» Александра Гришакова, юриста Центра медицинского права.