Что делать если клиент, т.е. пациент, не прав и как не стать легкой добычей потребителя-экстремиста.

Юрист Центра медицинского права

Александр Гришаков

Руководители многих медицинских учреждений, предприятий сферы красоты и здоровья, да и вообще всей сферы услуг, наверняка сталкивались с ситуациями, когда потребитель выдвигает явно надуманные

претензии относительно качества оказанной услуги. Претензии необоснованны и беспочвенны, однако потребитель очень уверенно утверждает, что Вы нарушили его права и требует компенсации. Он очень настойчив, знает законы, поэтому угрозы обратиться «куда следует» кажутся очень реальными. Профессиональный «потребитель-экстремист» может не только бесплатно поесть в дорогом ресторане, за копейки привести в порядок свою внешность в лучшем салоне города, но и получить дорогостоящую медицинскую услугу. Как правильно поступить и не стать легкой добычей потребителя-экстремиста — читайте в данной статье.

«Потребительский экстремизм» как явление появилось в Украине относительно недавно. Как отмечают отдельные источники — во второй половине 90-х годов прошлого столетия. Причины его появления называются самые разные, к тому же «потребительский экстремизм» пришел к нам с «благополучного» Запада. Однако, по нашему мнению, это прежде всего довольно жесткие нормы законодательства Украины о защите прав потребителей, в частности Закона Украины «О защите прав потребителей», отдельных статей Гражданского кодекса Украины. Также можно отметить слабое знание предпринимателями своих прав, а также информацию о злоупотреблениях со стороны отдельных представителей контролирующих органов.

Что такое «потребительский экстремизм»?

«Потребительский экстремизм» (иногда его еще называют терроризмом) — это необоснованное требование потребителем возврата стоимости оказанных ему услуг (приобретенных товаров) и/или компенсации «мнимого» ущерба (убытков), которое сопровождается угрозами обратиться в правоохранительные (контролирующие) органы или суд.

В российских СМИ потребителей, которые злоупотребляют своими правами, нередко называют «потребиллерами». По мнению большинства экспертов, таким не очень лестным прозвищем следует называть не просто конфликтных потребителей услуг, а все-таки профессионалов и мелких мошенников, которые умеют намеренно спровоцировать и/или уличить исполнителя в каких-либо, даже незначительных, нарушениях. После мастерски проведенной психологической атаки большинство предпринимателей уже не в состоянии адекватно воспринимать серьезность угроз «потребиллера» и готовы полностью или частично удовлетворить его требования. Такой мошенник легко получает скидку от 80 до 100% от стоимости услуги или товара, дополнительные услуги и бонусы. Только через некоторое время после «закрытия вопроса», а особенно после общения с юристом, у предпринимателя возникает понимание того, что его фактически обманули и обокрали.

Типы «потребителей-экстремистов»

Опытные конфликтологи выделяют три типа «потребителей-экстремистов». По нашему мнению, данное разделение очень условное и «в природе» каждый вид в чистом виде может и не встретиться. Однако, поверим специалистам, которые заметили такие типы как:

–– капризули;

–– сутяги;

–– хищники.

Капризули — это люди с большими претензиями по жизни, нытики, эмоционально неуравновешенные, плаксивые, недовольны всем и всеми. При первом разговоре они даже четко не могут выразить, чего хотят и почему полученный результат их не удовлетворяет. Поначалу даже кажется, что конфликт не являлся заранее запланированным, человека просто обидели. Однако капризуля профессионально умеет разыгрывать жертву. Чтобы добиться своего, такой человек профессионально разыграет истерику, приступ сердечной боли и т. д.

Оправдывая себя за то, что пошли на поводу, Вы можете отметить, что просто пожалели «бедную бабушку», которая и так очень страдает.

Сутяги — тип людей, которые считают, что они всегда правы и способны доказать свою правоту. По характеру такие субъекты всегда склочные, язвительные и мстительные. Конфликт с ними может быть спровоцирован недостатком информации об услуге или нечеткой договоренностью об условиях оплаты.

Уже находясь в атаке, а сутяги всегда очень активны, они могут понять, что именно они хотят получить. А начинается все с эмоций, вернее — со скандала. Сутяга выдвигает кучу обвинений в том, что Вы грубо нарушили права потребителей, что услуги крайне некачественные. Ему необходимо привлечь внимание других людей, особенно пациентов и посетителей. Нередко они начинают с Книги жалоб. С точки зрения негативных последствий — это самый опасный тип «экстремистов». Даже получив то, чего они хотят, такие люди могут «напакостить» просто так, отправив относительно Вас жалобу в контролирующие органы (чаще всего подписавшись чужой фамилией) — пусть разбираются.

Хищники — это грамотные, юридически подкованные люди, которые, умело пользуясь расплывчатыми формулировками в законодательстве, целенаправленно стремятся получить доход или преференции от предприятий и организаций сферы услуг. Нередко такие субъекты работают в паре: муж и жена, подруги и друзья, сын и мать и т. д.

При общении хищники чаще ведут себя очень интеллигентно, размеренно, суверенно бравируют своими связями и возможностями. Их коронная фраза: «Подумайте сами, как Вы сможете сгладить этот конфликт». При необходимости могут «показать зубы», или изобразить из себя жертву обстоятельств. Субъекты этого типа, в отличие от двух предыдущих, тщательно все продумывают и планируют заранее. Они почти все время ищут новую жертву, могут выждать некоторое время, пока Вы будете принимать решение относительно их требований. Однако хищники, как правило, не мстительны, они уважают сильного противника, даже если проиграли.

Как распознать потенциального «экстремиста»?

К сожалению, сразу распознать потенциального «экстремиста» практически невозможно. Однако следует насторожиться, если потребитель:

– приходит к Вам в медучреждение (салон) более двух раз, прежде чем выбирает услугу;

– эмоционально критикует Ваших конкурентов;

– активно интересуется Уголком потребителя, особенно записями в Книге отзывов и предложений, лицензиями и сертификатами;

– по многу раз изучает прейскуранты цен;

– очень подробно просит рассказать о свойствах и эффективности услуги;

– уже при первом общении выражает негативное отношение или сомнение в качестве услуг, которые предоставляет Ваше медучреждение (салон), квалификации специалистов;

– очень интересуется осложнениями и рисками процедур;

– рассказывает о своих «связях» с контролирующими органами, СМИ либо о влиятельных покровителях;

– приобретает услуги, как бы делая одолжение Вам;

– ведет себя высокомерно или грубо по отношению к администратору или специалистам;

– при обсуждении цены долго и настойчиво пытается «выбить» дополнительную скидку.

Общие рекомендации относительно того, как вести себя при возникновении конфликта с «потребителем-экстремистом».

Прежде всего, необходимо быть готовым к такой встрече. Поэтому периодически (желательно раз в полгода) проводите тренинги среди персонала по психологическим и правовым вопросам. Вы и Ваши коллеги должны знать законы лучше, чем потребители, и уметь юридически грамотно себя защищать!

Постарайтесь избегать явных и заметных нарушений законодательства — большинство «потребиллеров» все-таки не являются большими специалистами в сфере медицины и не знают Лицензионных условий. Однако в особенностях оформления Уголка потребителя, обязанностях персонала информировать потребителей о сущности, безопасности и стандартах качества услуг, возможных рисках и осложнениях, проведении расчетных операций — они, наверняка, разбираются. Поэтому рекомендуется утвердить Правила обслуживания потребителей, которые будут полезны, прежде всего, для Вашего персонала. Не поленитесь, и все-таки оформите Уголок (Папку) потребителя. Обеспечьте наличие необходимых информационных документов о сущности, качестве и безопасности услуг.

Учите Ваш персонал проявлять особую вежливость при общении с капризными и конфликтными пациентами (клиентами) и посетителями.

Самая важная составляющая при разрешении конфликта — это переговоры между сторонами. Не стесняйтесь привлечь к переговорам квалифицированного юриста. В его присутствии «потребиллер» уже не так уверен в себе. Ведя такие переговоры, используйте убедительные аргументы: ссылки на стандарты (нормативы), утвержденные МОЗ Украины, специальную литературу, клинический опыт и др. Можете невзначай «бросить фразу» о том, что настолько уверены в качестве своих услуг, что готовы провести независимую экспертизу качества (что, кстати, практически невозможно относительно качества медицинских услуг). Также можно предложить немедленно выплатить справедливую компенсацию или наказать виновных в «ненадлежащем обслуживании» пострадавшего потребителя. Метод «встречной психологической атаки» бывает очень действенен относительно капризуль.

Сегодняшняя практика в крупных городах Украины свидетельствует, что свыше 80% всех конфликтов, возникающих между медицинскими учреждениями и предприятиями индустрии красоты и потребителем, все-таки решаются в досудебном порядке путем возврата денег за оказанные услуги. Поэтому если Вы предпочитаете этот старый, но надежный метод, все же следует подстраховаться — заключая при отдаче денег двухстороннее соглашение об урегулировании конфликта. Никакая расписка типа «больше претензий не имею» не защитит Вас от дальнейших юридических проблем, если потребитель решит все же продолжить конфликтовать. Соглашение (хотя бы стандартный образец) должны составить квалифицированные юристы. В этом юридическом документе должны быть положения о конфиденциальности, ответственности в виде серьезного штрафа за повторне претензии и др.

Вы, как руководитель, все-таки выстояли психологическую атаку во время первой встречи с очень коварным хищником. Считайте, что результат такой встречи 0:0 и теперь у Вас имеется два варианта — ждать проверку или следующую встречу. Однако не отчаивайтесь, затягивание «решения вопроса» на руку именно Вам. Как считают многие конфликтологи, основная тактика разрешения конфликта с «потребителем-экстремистом» — затягивание разрешения конфликта. В этом случае время действительно работает на Вас!

Золотые правила общения с «потребителями - экстремистами»

1. Прежде чем принимать окончательное решение о возврате денег или предоставлении значительной скидки — необходимо

проконсультироваться с юристом.

2. При возврате денег за услуги и/ или выплате каких-либо компенсаций обязательно оформлять письменное соглашение, составленное юристом.

3. Не забывать записывать разговор при передаче денег на диктофон.

4. Не проводите переговоры с «потребителем-экстремистом» в одиночку, при разговоре должны быть свидетели с Вашей стороны.