Чи багато вітчизняних клінік всерйоз задумуються над тим, аби запитати пацієнтів, наскільки їх задовольняє робота клініки? І які фактори зазвичай беруться до уваги?

вопросы пациентамСпробуємо розібратись, які фактори задоволеності пацієнтів існують і що, як правило, їх турбує під час перебування у лікарні, адже задоволеність пацієнтів – це узгодженість між тим, що вони очікували перед відвідинами лікарні та тим, що вони відчули під час візиту.

Говорити з пацієнтом про якість чи ефективність лікування недоречно, оскільки для нього немає суттєвої різниці, яким способом його вилікували і що для цього було застосовано. Звичайно, він також не може судити про кваліфікацію лікаря. Для пацієнта якість лікування – величина бінарна: або хвороби не стало (позитивний результат), або ж вилікувати її не вдалося (негативний результат). Тому пацієнти можуть оцінювати якість сервісу, вартість, відповідність якості сервісу середньому чекові, що вони сплатили, або ж ставлення персоналу до себе.

Література з даної теми вирізняє безліч факторів, які впливають на задоволеність пацієнтів. Однією із найбільш вдалих класифікацій* є поділ факторів задоволеності на три типи:

● фактори, пов’язані з пацієнтами

● фактори, пов’язані з лікарями

● фактори, пов’язані з системою

Фактори, пов’язані з пацієнтами

До цих факторів зазвичай відносять вік, стать, соціально-економічний статус, рівень освіти, наявність хвороби та ступінь її тяжкості тощо. Цікаво помічати деякі чіткі закономірності, які простежуються у різних дослідженнях.

Вік. Зазвичай пацієнти похилого віку більш задоволені якістю наданих медичних послуг.

Стать. Дослідження свідчать, що жінки залишаються менш задоволені якістю наданих медичних послуг, аніж чоловіки. Однак результати інших досліджень показують, що деколи відбувається навпаки, тому однозначно про це судити ми не можемо.

Наявність хвороби. Пацієнти з хронічними захворюваннями є менш задоволеними якістю медичних послуг ніж ті, хто подібних хвороб не має.

В літературі не існує чіткої згоди, наскільки сильний вплив мають ці фактори на задоволеність пацієнтів. Однак наведені закономірності вдається простежити практично завжди.

Фактори, пов’язані з лікарями

Лікарі можуть суттєво впливати на рівень задоволеності пацієнтів, якщо стежитимуть за тим, як вони спілкуються з пацієнтом.

Очікування. Найважливішим для медиків є навчитися виявляти очікування пацієнтів. Якщо лікар принаймні розповість пацієнту про те, що той прагне дізнатись, це може суттєво вплинути на задоволеність пацієнта і на те, чи повернеться він до вашої клініки ще раз.

Рішення лікарів. Пацієнти залишаються більш задоволеними, якщо бачать, що лікарі під час призначення лікування з розумінням ставляться до необхідності пацієнтів бути включеним в суспільне життя чи ходити на роботу, а не тільки піклуються про покращення їхнього стану здоров’я.

Час візиту. Дослідження показують, що задоволеність пацієнтів прямо пропорційна тривалості перебування у кабінеті лікаря. Пацієнт залишиться вдоволеним, навіть якщо медик побалакає з ним зайву хвилинку.

Зовнішній вигляд. Американські дослідження свідчать, що пацієнти надають перевагу «напівформальному» одягу лікаря. В іншому дослідженні, проведеному у Новій Зеландії, усі респонденти зазначили, що важливо, аби лікар мав бейджик із іменем. Дрібниці? Можливо, але багато клінік приділяють їм увагу і не помиляються.

Фактори, пов’язані з системою (закладом)
Защита прав пациентов

Как ни крути - все мы пациенты. И время от времени перед многими встает вопрос: есть ли у нас права или все решают деньги?

Персонал. Безумовно, висновки медика – це те, що цікавить пацієнта насамперед. Але команда лікаря, медсестри, касири та інший персонал – ті, хто може в рівній мірі як зіпсувати, так і підняти настрій клієнта від перебування у вашій клініці.

Направлення. Ефективні направлення відіграють важливу роль серед факторів задоволеності. Врешті-решт, пацієнт прийшов, щоб отримати лікування і зацікавлений витратити якнайменше часу на обхід інших лікарів.

Це лише декілька факторів, вплив яких на задоволеність пацієнтів описаний у літературі. Звісно, залежно від профілю клініки та пацієнтів знайдеться ще десяток особливостей, на які варто зважати задля того, аби пацієнт повертався до вас у майбутньому. Суть даного стислого огляду в тому, що пацієнти оцінюють не лише свого лікаря, а свій досвід комплексно. Більше того, важливо розуміти, хто є вашими пацієнтами, адже сам їхній статус або особливості можуть впливати на оцінку вашої роботи.

Філіп Литвинов

* C. Carolyn Thiedke. What Do We Really Know About Patient Satisfaction? - Family Practice Management, January 2007

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:

Эффект плацебо: чудеса исцеления

Гаджеты для контроля здоровья

Медицина будущого